Vybrané problémy veřejné správy
12. Kvalita ve veřejné správě
12.1. Mapa kvality
Posuzování kvality je u veřejných služeb mnohem obtížnější a komplexnější než v soukromém sektoru. Zatímco v soukromém sektoru uspokojení potřeby a přání zákazníka vede k růstu prodejů a tím i zisků, u veřejných služeb se toto může stát kontraproduktivním: Růst jejich kvality může vést k rostoucí poptávce po službě, což zvyšuje výdaje na službu oproti limitovaným zdrojům. Kvalita služby lze jen obtížně zjistit a kontrolovat před poskytnutím služby. Navíc veřejné služby jsou velmi často poskytovány monopolně, takže v dané oblasti pro uživatele existují limitované možnosti vybrat si "jinde na trhu". U veřejných služeb proto nelze vždy aplikovat stejná kritéria jako v sektoru soukromém.
Čtyři základní oblasti
Základem dosažení kvalitně poskytované služby je hospodárné a efektivní využívání zdrojů (peněžní prostředky, personál, budovy nebo zařízení).
Vzhledem k tomu, že veřejná služba má zmíněné odlišné charakteristiky od soukromého statku, je vhodné, aby se obec při jejich posuzování zaměřila na následující čtyři oblasti:
- Kvalita komunikace - kvalitní služba předpokládá efektivní komunikaci s uživatelem, odráží jeho potřeby a požadavky a snaží se je dát do souladu.
- Kvalita specifikace a vymezení služby - kvalita služby je založena na standardu a definovaných prioritách, které by měly být jasné službu poskytujícímu personálu i veřejnosti.
- Kvalita poskytování - kvalita služby zohledňuje i způsob poskytování služby a je důležitá, jestliže není plněn standard služby.
- Kvalita personálu a systému - kvalita je věcí přístupu zaměstnanců a personálu. Kvalitní služba by měla být poskytnuta vyškoleným a příjemným personálem, který je zapojen do výběru standardů a tím je i motivován k jejich dodržování.
Tyto čtyři oblasti lze společně zformovat do diagramu "mapy kvality" (viz obrázek 2). Ke každé uvedené položce "mapy kvality" lze přiřadit dotazník se souborem otázek, na které by si obec měla odpovědět a tak zjistit, ve které fázi je na "mapě" nyní a jaké jsou její priority a další kroky, které budou následovat. Je třeba, aby zamýšlené kroky byly zaměřeny na oblasti a faktory, které obec může kontrolovat nebo ovlivňovat.
Obrázek 2
