Případová studie - Telefonování

Telefonování

Případová studie - Autorka: PhDr. Stanislava Exnerová

Klíčová slova

kontext fyzický - čas, prostředí; etiketa, příprava na telefonát, organizace - zajištění hovorů, srozumitelnost sdělení, naslouchání, devalvace, asertivita, zpětná vazba

Kancelář paní Kláry

Klára: Brožková!
Volající: Volejník, dobrý den!
Klára: Co si přejete?
Volejník: Paní Brožková, já mám pro vás jistou nabídku. Věc se má tak. Víte, naše firma začala asi před pěti lety spolupracovat na určitých programech…

Paní Kláře se začalo potit čelo. Rozepnula si knoflík u kabátu.

Klára: Pane …, promiňte, pane…
Volejník: Volejník. Takže my se snažíme vytvořit takovou skupinu…
Klára: Promiňte, mohli bychom se domluvit, že byste zavolal později. Domluvme si nějaký termín.
Volejník: Ale já jen krátce, nezdržím vás. Samozřejmě pak bude lepší nějaké osobní jednání, že?

Klára se ohlíží na spolupracovnice. Přestaly se bavit a netrpělivě sledují její počínání.

Klára: Pane Volejníku, já teď musím odejít. Dejte mi vaše číslo nebo zavolejte po ...nácté hodině. A koho vlastně zastupujete? Odkud jste?
Volejník: Tak já vám dám číslo anebo že bych se zastavil?
Klára: Raději bych, kdybyste zavolal po té třinácté hodině, ano?¨

Ze sluchátka se ozývá šramot a šeptání: Jo, já se zeptám.
Někdo v dálce říká: A nezapomeň na ty jejich tituly.

Volejník: No dobře, tak my se tady s kolegou domluvíme. A ještě mi řekněte, jak se jmenuje váš šéf? On má nějaké tituly? Oni si na tom někteří dost zakládají...

Do kanceláře vchází vedoucí.

Vedoucí: Tak Kláro, jdeme! Takhle budeme mít zpoždění! Víte, co je tam pak lidí...

Klára na něj mrká a snaží se dokončit hovor.

Klára: Takže pane Volejníku, jsme domluveni, viďte. Zavoláte laskavě po té třinácté hodině, že?
Volejník jiným tónem: No jo, vy máte moc práce… tak nashle!
Klára: Na shledanou.

Klára je zpocená, trochu znechucená, dost na rozpacích.

Vedoucí: Kdo to volal?
Klára: No, já vlastně nevím, ten člověk mluvil nějak zmateně. Kdybyste ho slyšeli… nějaký cvok.

Kde Klára a její vedoucí i spolupracovnice chybovali?

Pan Volejník by také nedostal jedničku:

Kancelář paní Kláry podruhé

Paní Klára se právě chystala s kolegyněmi na oběd, byla už mezi dveřmi, když zazvonil telefon. Paní Jana vstala a šla k telefonu.

Jana: Tenhle hovor už vyřídím já. Běž, vždyť už máš kabát...
Klára: Prima, když tak můžu zavolat po třinácté hodině.
Jana zvedá sluchátko: ABC Consult, obchodní oddělení. Kolářová, dobrý den.
Volající: Volejník, dobrý den!
Jana: Dobrý den, pane Volejníku, co můžeme pro vás udělat?
Volejník: Paní Kolářová, já bych chtěl mluvit s paní Brožkovou.
Jana: Paní Brožková právě není přítomna, ale dáte-li mi vaše telefonní číslo, může vám po třinácté hodině zavolat.
Volejník: Možná bych se mohl domluvit i s vámi.
Jana: Prosím, o co jde?
Volejník: Já mám pro vás jistou nabídku. Věc se má tak. Víte, naše firma začala asi před pěti lety spolupracovat na určitých programech… Takže my se snažíme vytvořit takovou skupinu, která by se zaměřila na... (vysvětluje záměr)
Jana: Aha, to bude přece jen potřeba domluvit se s kolegyní Brožkovou. Já ji budu hned jak to bude možné informovat a ona se vám ozve. Můžete mi nadiktovat jméno vaší firmy a telefonní číslo?

Ze sluchátka se ozývá šramot a šeptání: Jo, já se zeptám.
Někdo v dálce říká: A nezapomeň na ty jejich tituly!

Volejník: No dobře, A ještě mi řekněte, jak se jmenuje váš šéf? On má nějaké tituly? Oni si na tom někteří dost zakládají...
Jana: Ano, samozřejmě. Toto oddělení řídí pan inženýr Janda.
Volejník: Děkuji, takže jsme se domluvili, že paní Brožková zavolá.
Jana: Jen ještě prosím tu firmu a telefonní číslo...
Volejník: DEF Invest, 336 669 991, máte to?
Jana: Ano, 336 669 991.
Volejník: Výborně, tak nashledanou.
Jana: Na shledanou, pane Volejníku!

Co se zlepšilo?

Pan Volejník má stále ještě co zlepšovat: