ZÁKAZNÍCI V OBCHODĚ



Typologie zákazníků

= rozčlenění soustavy osob, objektů, či jevů do skupin dle určitého kritéria, znaku či souboru znak


Hlavní vlastnosti českého maloobchodního zákazníka

- náročnost – tzv. nároky na kvalitu a atraktivnost prodeje
- vztah ke značce
- spotřební patriotismus – kupuje, co mu chutná, co má vyzkoušené a co je levné
- postoj k reklamě – zda se nechá snadno ovlivnit
- spotřebitelská aktivita
- způsob rozhodování
- preference prodejny
- nákupní zvyklosti


Existuje spousta metod a typologií, jak rozlišovat zákazníky v obchodě. Nejstarší metodou bylo astrologické třídění lidí podle data jejich narození. Jednou z modernějších metod, která se často používa, je metoda Gretz a Drozdeck z roku 1992, další metodu, kterou Vám zde přiblížím, je metoda členění zákazníků na základě odlišností v nákupním chování.

Metoda Gretz a Drozdeck

Tato metoda rozlišuje zákazníky do skupin podle přátelskosti a vůdcovství, zároveň také navrhuje způsoby, jak na zákazníky reagovat, jak s nimi jednat a jak je motivovat ke koupi. Zákazníci jsou rozděleni do čtyř základních skupin:

1. Sociální typ

Je  kombinací přátelského a podřízeného typu. Tito zákazníci jsou přátelští, laskaví, snadno se pro něco nadchnou a jsou snadno ovlivnitelní. Mají problémy s rozhodováním, často odbíhají od tématu prodejního rozhovoru. Tento typ zákazníka chce být příznivě vnímán, potřebuje cítit úctu a jistotu. Prodávající by se měl při jednání s těmito zákazníky zaměřit na tyto jejich potřeby. Zákazníka si pak získá zdůrazněním bezpečnosti investice.

2. Byrokratický typ

Tento typ je kombinací nepřátelského a podřízeného typu. Tito zákazníci jsou dosti konzervativní. Na první pohled vypadá, že s názory prodávajících souhlasí, ale má velké problémy s rozhodováním. Potřebuje čas na to, aby si vše řádně promyslel, proto musí prodávající mít dost trpělivosti a postupně si u něj budovat důvěru.

3. Diktátorský typ

Je kombinací nepřátelského a dominantního typu. Tento zákazník je dost egocentrický, musí mít ve všem pravdu a je často podezíravý. Nemá potíže s tím, sám se rozhodnout a nebojí se podstoupit malé riziko. Prodávající musí být hodně asertivní. S tímto typem zákazníka se velmi dobře spolupracuje, pokud si ho prodávající získá na svou stranu.

4. Výkonný typ,
Zákazník výkonného typu je kombinací přátelského a dominantního typu. Je samostatný, vřelý, klidný, nezávislý a důrazný. Přesně ví, co chce. Prodávající by měl zdůrazňovat výhody, které mu nákup přinese. Tito zákazníci se rychle rozhodují.


Typologie na základě odlišností v nákupním chování

Jednotlivé typy jsou posuzován podle těchto faktorů: frekvence a velikost nákupů, ochota za nákupy dojíždět, preference jednotlivých typů prodejen, důležitost parkoviště u prodejen a jeho kapacita, možnost platby kartou, upřednostňování nákupů značkového a moderního zboží, sledování reklamy,…

Typy:

Nenáročný flegmatik
Nemá na prodejnu žádné nároky, i ceny mu jsou lhostejné, za nákupy necestuje a nakupuje v nejbližší prodejně.

Náročný:

Tento zákazník má vysoké nároky na nákupní centrum, z hlediska modernosti, vybavenosti a kvality. Velký důraz klade na nákupní komfort a služby, které prodejna poskytuje.

Šetřivý:

Chce minimalizovat svoje výdaje. Nakupuje racionálně a jen to, co doopravdy potřebuje. Hodně sleduje cena a využívá nejrůznějších sleva výprodejů. K nákupům zřídka kdy využívají auto.

Ovlivnitelný:

Na jeho nákupní chování hodně působí emoce. Dá se snadno ovlivnit reklamou a atraktivním vzhledem výrobků. Nebojí se zkoušet nové produkty a značky a nakupuje impulzivně.

Opatrný konzervativec:

Převažuje racionální a konzervativní jednání. Nakupuje podle svých zkušeností a je věrný svým osvědčeným značkám a produktům. Nenakupuje impulzivně a nedá se ovlivnit reklamou, vzhledem ani cenou. Za nákupy málokdy jezdí autem.

Mobilní pragmatik:

Nakupuje méně často, za to ale dělá velké nákupy. Je ochotný za nakupováním dojíždět do větších vzdáleností. Preferuje velkoplošné prodejny s velkým parkovištěm a s výběrem moderního a značkového zboží. Rád platí kartou, proto chodí do obchodů, kde mu tento způsob platby dovolí. Navštěvuje převážně obchody typu Makro a Hypernova.

Loajální hospodyňka:

Často provádí menší nákupy. Vybírá si malé prodejny v blízkosti bydliště, s příjemným personálem. Kapacita parkoviště pro ni není důležítá.

Zastoupení jednotlivých typů v ČR

Typ zákazníka % v ČR:

Nenáročný flegmatik 16%
Náročný 16%
Šetřivý 13%
Ovlivnitelný 15%
Opatrný konzervativec 12%
Mobilní pragmatik 16%
Loajální hospodyňka 12%


Typologie na základě osobních vlastností a postoje ke světu

Tento způsob rozlišování zákazníků se často používá v dnešní době. Zákazníci se děli na:

Bio zákazníci
Lidé, kteří jsou přímo posedlí vším přírodním a ekologickým

Vizionářští zákazníci
Mají potřebu zkoušet stále nové věci.

Hédonističtí zákazníci
Jdou za požitkem a radostí.

Zákazníci s představivostí
Jdou za lidskými hodnotami. Chtějí, aby za každým výrobkem byl nějaký příběh.
Last modified: Monday, January 27, 2014, 11:57 AM