Zákazníci v obchodě
Completion requirements
ZÁKAZNÍCI V OBCHODĚ
Typologie zákazníků
= rozčlenění soustavy osob, objektů, či jevů do skupin dle určitého kritéria, znaku či souboru znak
Hlavní vlastnosti českého maloobchodního zákazníka
- náročnost – tzv. nároky na kvalitu a atraktivnost prodeje
- vztah ke značce
- spotřební patriotismus – kupuje, co mu chutná, co má vyzkoušené a co je levné
- postoj k reklamě – zda se nechá snadno ovlivnit
- spotřebitelská aktivita
- způsob rozhodování
- preference prodejny
- nákupní zvyklosti
Existuje spousta metod a typologií, jak rozlišovat zákazníky v obchodě. Nejstarší metodou bylo astrologické třídění lidí podle data jejich narození. Jednou z modernějších metod, která se často používa, je metoda Gretz a Drozdeck z roku 1992, další metodu, kterou Vám zde přiblížím, je metoda členění zákazníků na základě odlišností v nákupním chování.
Metoda Gretz a Drozdeck
Tato metoda rozlišuje zákazníky do skupin podle přátelskosti a vůdcovství, zároveň také navrhuje způsoby, jak na zákazníky reagovat, jak s nimi jednat a jak je motivovat ke koupi. Zákazníci jsou rozděleni do čtyř základních skupin:
1. Sociální typ
Je kombinací přátelského a podřízeného typu. Tito zákazníci jsou přátelští, laskaví, snadno se pro něco nadchnou a jsou snadno ovlivnitelní. Mají problémy s rozhodováním, často odbíhají od tématu prodejního rozhovoru. Tento typ zákazníka chce být příznivě vnímán, potřebuje cítit úctu a jistotu. Prodávající by se měl při jednání s těmito zákazníky zaměřit na tyto jejich potřeby. Zákazníka si pak získá zdůrazněním bezpečnosti investice.
2. Byrokratický typ
Tento typ je kombinací nepřátelského a podřízeného typu. Tito zákazníci jsou dosti konzervativní. Na první pohled vypadá, že s názory prodávajících souhlasí, ale má velké problémy s rozhodováním. Potřebuje čas na to, aby si vše řádně promyslel, proto musí prodávající mít dost trpělivosti a postupně si u něj budovat důvěru.
3. Diktátorský typ
Je kombinací nepřátelského a dominantního typu. Tento zákazník je dost egocentrický, musí mít ve všem pravdu a je často podezíravý. Nemá potíže s tím, sám se rozhodnout a nebojí se podstoupit malé riziko. Prodávající musí být hodně asertivní. S tímto typem zákazníka se velmi dobře spolupracuje, pokud si ho prodávající získá na svou stranu.
4. Výkonný typ,
Zákazník výkonného typu je kombinací přátelského a dominantního typu. Je samostatný, vřelý, klidný, nezávislý a důrazný. Přesně ví, co chce. Prodávající by měl zdůrazňovat výhody, které mu nákup přinese. Tito zákazníci se rychle rozhodují.
Typologie na základě odlišností v nákupním chování
Jednotlivé typy jsou posuzován podle těchto faktorů: frekvence a velikost nákupů, ochota za nákupy dojíždět, preference jednotlivých typů prodejen, důležitost parkoviště u prodejen a jeho kapacita, možnost platby kartou, upřednostňování nákupů značkového a moderního zboží, sledování reklamy,…
Typy:
Nenáročný flegmatik
Nemá na prodejnu žádné nároky, i ceny mu jsou lhostejné, za nákupy necestuje a nakupuje v nejbližší prodejně.
Náročný:
Tento zákazník má vysoké nároky na nákupní centrum, z hlediska modernosti, vybavenosti a kvality. Velký důraz klade na nákupní komfort a služby, které prodejna poskytuje.
Šetřivý:
Chce minimalizovat svoje výdaje. Nakupuje racionálně a jen to, co doopravdy potřebuje. Hodně sleduje cena a využívá nejrůznějších sleva výprodejů. K nákupům zřídka kdy využívají auto.
Ovlivnitelný:
Na jeho nákupní chování hodně působí emoce. Dá se snadno ovlivnit reklamou a atraktivním vzhledem výrobků. Nebojí se zkoušet nové produkty a značky a nakupuje impulzivně.
Opatrný konzervativec:
Převažuje racionální a konzervativní jednání. Nakupuje podle svých zkušeností a je věrný svým osvědčeným značkám a produktům. Nenakupuje impulzivně a nedá se ovlivnit reklamou, vzhledem ani cenou. Za nákupy málokdy jezdí autem.
Mobilní pragmatik:
Nakupuje méně často, za to ale dělá velké nákupy. Je ochotný za nakupováním dojíždět do větších vzdáleností. Preferuje velkoplošné prodejny s velkým parkovištěm a s výběrem moderního a značkového zboží. Rád platí kartou, proto chodí do obchodů, kde mu tento způsob platby dovolí. Navštěvuje převážně obchody typu Makro a Hypernova.
Loajální hospodyňka:
Často provádí menší nákupy. Vybírá si malé prodejny v blízkosti bydliště, s příjemným personálem. Kapacita parkoviště pro ni není důležítá.
Zastoupení jednotlivých typů v ČR
Typ zákazníka % v ČR:
Nenáročný flegmatik 16%
Náročný 16%
Šetřivý 13%
Ovlivnitelný 15%
Opatrný konzervativec 12%
Mobilní pragmatik 16%
Loajální hospodyňka 12%
Typologie na základě osobních vlastností a postoje ke světu
Tento způsob rozlišování zákazníků se často používá v dnešní době. Zákazníci se děli na:
Bio zákazníci
Lidé, kteří jsou přímo posedlí vším přírodním a ekologickým
Vizionářští zákazníci
Mají potřebu zkoušet stále nové věci.
Hédonističtí zákazníci
Jdou za požitkem a radostí.
Zákazníci s představivostí
Jdou za lidskými hodnotami. Chtějí, aby za každým výrobkem byl nějaký příběh.
Typologie zákazníků
= rozčlenění soustavy osob, objektů, či jevů do skupin dle určitého kritéria, znaku či souboru znak
Hlavní vlastnosti českého maloobchodního zákazníka
- náročnost – tzv. nároky na kvalitu a atraktivnost prodeje
- vztah ke značce
- spotřební patriotismus – kupuje, co mu chutná, co má vyzkoušené a co je levné
- postoj k reklamě – zda se nechá snadno ovlivnit
- spotřebitelská aktivita
- způsob rozhodování
- preference prodejny
- nákupní zvyklosti
Existuje spousta metod a typologií, jak rozlišovat zákazníky v obchodě. Nejstarší metodou bylo astrologické třídění lidí podle data jejich narození. Jednou z modernějších metod, která se často používa, je metoda Gretz a Drozdeck z roku 1992, další metodu, kterou Vám zde přiblížím, je metoda členění zákazníků na základě odlišností v nákupním chování.
Metoda Gretz a Drozdeck
Tato metoda rozlišuje zákazníky do skupin podle přátelskosti a vůdcovství, zároveň také navrhuje způsoby, jak na zákazníky reagovat, jak s nimi jednat a jak je motivovat ke koupi. Zákazníci jsou rozděleni do čtyř základních skupin:
1. Sociální typ
Je kombinací přátelského a podřízeného typu. Tito zákazníci jsou přátelští, laskaví, snadno se pro něco nadchnou a jsou snadno ovlivnitelní. Mají problémy s rozhodováním, často odbíhají od tématu prodejního rozhovoru. Tento typ zákazníka chce být příznivě vnímán, potřebuje cítit úctu a jistotu. Prodávající by se měl při jednání s těmito zákazníky zaměřit na tyto jejich potřeby. Zákazníka si pak získá zdůrazněním bezpečnosti investice.
2. Byrokratický typ
Tento typ je kombinací nepřátelského a podřízeného typu. Tito zákazníci jsou dosti konzervativní. Na první pohled vypadá, že s názory prodávajících souhlasí, ale má velké problémy s rozhodováním. Potřebuje čas na to, aby si vše řádně promyslel, proto musí prodávající mít dost trpělivosti a postupně si u něj budovat důvěru.
3. Diktátorský typ
Je kombinací nepřátelského a dominantního typu. Tento zákazník je dost egocentrický, musí mít ve všem pravdu a je často podezíravý. Nemá potíže s tím, sám se rozhodnout a nebojí se podstoupit malé riziko. Prodávající musí být hodně asertivní. S tímto typem zákazníka se velmi dobře spolupracuje, pokud si ho prodávající získá na svou stranu.
4. Výkonný typ,
Zákazník výkonného typu je kombinací přátelského a dominantního typu. Je samostatný, vřelý, klidný, nezávislý a důrazný. Přesně ví, co chce. Prodávající by měl zdůrazňovat výhody, které mu nákup přinese. Tito zákazníci se rychle rozhodují.
Typologie na základě odlišností v nákupním chování
Jednotlivé typy jsou posuzován podle těchto faktorů: frekvence a velikost nákupů, ochota za nákupy dojíždět, preference jednotlivých typů prodejen, důležitost parkoviště u prodejen a jeho kapacita, možnost platby kartou, upřednostňování nákupů značkového a moderního zboží, sledování reklamy,…
Typy:
Nenáročný flegmatik
Nemá na prodejnu žádné nároky, i ceny mu jsou lhostejné, za nákupy necestuje a nakupuje v nejbližší prodejně.
Náročný:
Tento zákazník má vysoké nároky na nákupní centrum, z hlediska modernosti, vybavenosti a kvality. Velký důraz klade na nákupní komfort a služby, které prodejna poskytuje.
Šetřivý:
Chce minimalizovat svoje výdaje. Nakupuje racionálně a jen to, co doopravdy potřebuje. Hodně sleduje cena a využívá nejrůznějších sleva výprodejů. K nákupům zřídka kdy využívají auto.
Ovlivnitelný:
Na jeho nákupní chování hodně působí emoce. Dá se snadno ovlivnit reklamou a atraktivním vzhledem výrobků. Nebojí se zkoušet nové produkty a značky a nakupuje impulzivně.
Opatrný konzervativec:
Převažuje racionální a konzervativní jednání. Nakupuje podle svých zkušeností a je věrný svým osvědčeným značkám a produktům. Nenakupuje impulzivně a nedá se ovlivnit reklamou, vzhledem ani cenou. Za nákupy málokdy jezdí autem.
Mobilní pragmatik:
Nakupuje méně často, za to ale dělá velké nákupy. Je ochotný za nakupováním dojíždět do větších vzdáleností. Preferuje velkoplošné prodejny s velkým parkovištěm a s výběrem moderního a značkového zboží. Rád platí kartou, proto chodí do obchodů, kde mu tento způsob platby dovolí. Navštěvuje převážně obchody typu Makro a Hypernova.
Loajální hospodyňka:
Často provádí menší nákupy. Vybírá si malé prodejny v blízkosti bydliště, s příjemným personálem. Kapacita parkoviště pro ni není důležítá.
Zastoupení jednotlivých typů v ČR
Typ zákazníka % v ČR:
Nenáročný flegmatik 16%
Náročný 16%
Šetřivý 13%
Ovlivnitelný 15%
Opatrný konzervativec 12%
Mobilní pragmatik 16%
Loajální hospodyňka 12%
Typologie na základě osobních vlastností a postoje ke světu
Tento způsob rozlišování zákazníků se často používá v dnešní době. Zákazníci se děli na:
Bio zákazníci
Lidé, kteří jsou přímo posedlí vším přírodním a ekologickým
Vizionářští zákazníci
Mají potřebu zkoušet stále nové věci.
Hédonističtí zákazníci
Jdou za požitkem a radostí.
Zákazníci s představivostí
Jdou za lidskými hodnotami. Chtějí, aby za každým výrobkem byl nějaký příběh.
Last modified: Monday, January 27, 2014, 11:57 AM