Případová studie - Obchodní jednání

Klíčová slova

empatie, fyzický kontext – místo a čas, psychologický kontext – typ osobnosti, pocity; srozumitelná informace, naslouchání, komunikační bariéry, reakce na námitky, transakční analýza a hry

Pan Málek - jednání s panem Baštou

Pan Málek zvažuje, zda zadat práci profesionálním projektovým manažerům. Už se poptával, chce si trochu popovídat s někým z firmy X. Telefonicky se domluvil s Ing. Baštou na schůzce ve firmě. Adresu má, ale cesta není úplně jednoduchá. Firma má sídlo v pěkné vilové čtvrti, ale nalézt tu správnou ulici a dům komplikují práce na silnici a nová objížďka. Pan Málek bloudí a několikrát projede dokola, než se mu podaří správně odbočit. Už tak je trochu rozrušený z té představy investice do projektu, který potřebnou dotaci nakonec nemusí získat. Byly by to ztracené peníze. Moc důvěry k firmám nemá. K tomu ještě objíždění čtvrti. Trápí ho nedostatek času, rád by stihl ještě jednu pracovní schůzku. Ing. Bašta už ho čeká.

Málek: Já jsem Málek!
Bašta: Dobrý den pane Málku, už vás tady vyhlížím!
Málek: No, dobrý! Co se divíte, vždyť je to tu hotové bludiště. Jinak bych tu byl včas. Jak to tu máte proboha značené? Vás není možné najít! Vy se snad schováváte!
Bašta: Ale snad to není tak zlé. Přece jsou tam cedule, před křižovatkou je přece taková velká... Hlavně, že už jste tady!
Málek: Nakonec jsem vás ještě zdržel, ne? Já to tady hledám jako blázen...
Bašta: Kdepak, to vůbec ne!

Zarazí se. Nechce, aby si klient myslel, že nemá dost práce.

Bašta: To víte, práce máme všichni pořád až nad hlavu, že? Tak pojďte, tady budeme mít klid, ať se můžeme dát do práce.
Málek: No, to tedy ano. Já jen pořád někde lítám. Ale tady to nevypadá na moc velký ruch... A proč si na tu odbočku nedáte nějakou ceduli? Jak se v tom má člověk vyznat? To jste takový pupek světa, nebo co?
Bašta: No to bychom byli rádi...pupek světa... Tak už se nerozčilujte, vždyť jste to nakonec našel.

Málek si svléká kabát a sedá si.

Málek: Jak, nerozčilujte? Já nemám tolik času jako vy! Jéžiš... to znám, tyhle firmy!

A už je to tady pomyslí si Bašta. Všichni zákazníci si myslí, že jenom bereme peníze a žádnou práci neodvádíme. Sedne si vedle Málka, ten se ale hned trochu poodsune.

Bašta: To byste se divil, kolik práce dá takový projekt! Dáte si něco k pití? Haničko, honem nám přineste nějaké občerstvení! Máte chuť na kávu?
Málek: To je jedno. Mě jenom štve, že jsou všichni tak klidní. Nikde nic nefunguje, ale všichni jsou klidní. A všichni chtějí jenom peníze.
Bašta: No tak už se pojďme podívat, co pro vás můžeme udělat.
Málek: Počkejte, počkejte... Nejdřív mi řekněte, jaká je pravděpodobnost, že dotaci s vaším projektem opravdu dostanu! Heleďte, určitě je to dost peněz, co by to stálo... A já, já nekradu!
Bašta: Ale pane Málku, to nemůžete takhle chtít! To přece záleží na řadě faktorů. To musíme nejdřív probrat. Vy nám musíte říci, jakou máte představu...
Málek: Víte co, já si to hlavně musím ještě rozmyslet. Já se vám ještě ozvu. Já už teď stejně nemám dost času. Ty objížďky mě hrozně zdržely.

Pan Málek se zvedá a jde k východu.

Bašta: Pane Málku, chvilku času byste snad ještě měl. Alespoň základní představu...
Málek: Ne, ne. Já se vám ozvu. Mě to fakt příliš zdrželo. Já už musím jít...
Bašta: Dobře, já bych vám zavolal a domluvíme si jinou schůzku – třeba u vás.
Málek na odchodu: Já se vám ozvu, jo?

S pozdravem odchází. Pan Málek, odpoví na pozdrav a vrací se do své kanceláře.

Kde Ing. Bašta chyboval:

Pan Bašta - taktičtější postup při vyjednávání

Jak mohla schůzka probíhat, kdyby Ing. Bašta zvolil opatrnější či trochu taktičtější postup (od zákazníka to samozřejmě očekávat nemůže):

Rozčilený pan Málek konečně nalezl sídlo firmy.

Málek: Já jsem Málek!
Bašta: Dobrý den pane Málku, vítám vás ve firmě ABC Consult. Já jsem Bašta!
Málek: Dobrý den. Vy tu máte hotové bludiště! Jak to tu máte proboha značené? Vás není možné najít! Vy se snad schováváte!
Bašta: To mě mrzí, že jste měl potíže. Asi to vážně není dost přehledné. S tím musíme něco udělat.
Málek: No, třeba by tam mohla být nějaká cedule...
Bašta: Myslíte tady před tu odbočku? Pomohlo by to? Znáte to, to je pořád něco... Tak pojďte, tady budeme mít klid.

Málek si svléká kabát a sedá si.

Bašta: Co vám můžeme nabídnout? Dáte si něco k pití? Máte chuť na kávu nebo čaj?
Málek: To je jedno. Třeba kávu a hlavně trochu vody.
Bašta: Haničko, přineste nám dvě kávy a minerálku!

Ing. Bašta si sedá vedle pana Málka, ale ne moc blízko a také tak, aby se k němu mohl otočit čelem. Vzájemně na sebe dobře vidí a mají také dost místa na stole.

Málek: Mě jenom štve, že nikde nic nefunguje, ale všichni jsou klidní. A všichni chtějí jenom peníze. Rozkopou ulici a nedělají na tom. A nic se neděje.
Bašta: Máte pravdu, někde mají dost nepořádek a práci neberou moc vážně.
Málek: Ale peníze za to berou!
Bašta: To nás by klienti hnali! Tady odvádíme práci za každou korunu.
Málek: Tak jak by to tedy bylo? Nejdřív mi řekněte, jaká je pravděpodobnost, že dotaci s vaším projektem opravdu dostanu! Podívejte, určitě je to dost peněz, co by to stálo... A já, já nekradu!
Bašta: Já vím, je to přece jen investice. Opravdu solidní firma vám nikdy neslíbí stoprocentní výsledek, ale my máme svoji statistiku a ta vychází dost dobře. Záleží vždycky na projektu. Jsou to peníze, to je jasné. Ale za ně dostanete profesionálně zpracovaný projekt. Ten má vždycky větší úspěšnost.
Málek: Tak mi to ještě trochu popište, v čem by to spočívalo a tak...
Bašta: Tak se na podíváme! Pak uvidíte, o co byste měl zájem.

Ing. Bašta vysvětluje co a jak. Snaží se být věcný, nespěchat, nenaléhat. Pan Málek váhá, má spoustu pochybností. Chce si všechno nechat projít hlavou.

Málek: No, je toho dost. Já si to musím rozmyslet.
Bašta: Pochopitelně. To je potřeba. Kdy bych se vám mohl ozvat? Rád bych věděl, jestli není potřeba ještě něco ujasnit a tak...
Málek: Tak zavolejte třeba příští týden v pondělí, nejlépe dopoledne, ano?
Bašta: Výborně, hned si to znamenám.

Vymění si pár zdvořilostních frází a rozloučí se.

V čem se nyní zachoval Ing. Bašta lépe?